Crisi, istruzioni per l’uso

Con il precedente numero si è avviata una serie di articoli che aspirano a fornire al Consiglio di Amministrazione alcuni spunti in relazione alla gestione di situazioni di crisi da un punto di vista delle attività di comunicazione aziendale. Alla disamina degli step essenziali per una corretta gestione di una crisi, ora segue la descrizione delle attività di “crisis management”, uno dei più importanti processi legati alla gestione di una crisi nel quale il ruolo del Consiglio di Amministrazione risulta fondamentale. L’importanza di tale processo è ancora più marcata in questo momento di “ripresa” perché si tratta di attività che dovrebbero essere implementate quando l’azienda non si trova in una situazione di crisi per fare in modo che sia pronta alla situazione di crisi successiva.

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Il processo di gestione di una situazione di crisi si basa su una serie di passaggi logici essenziali – la determinazione dei fatti, l’identificazione degli stakeholders rilevanti, la definizione dei messaggi, l’identificazione dello speaker, la definizione del timing e infine la rielaborazione in chiave di apprendimento della crisi stessa – spesso poco noti ai membri degli Organi di Governo. La loro conoscenza risulta invece essenziale perché spesso i tempi di reazione per una corretta gestione di una crisi sono così rapidi e veloci da impedire un confronto all’interno del Consiglio di Amministrazione delle diverse scelte operative, “sminuendo” il suo ruolo in una crisi. In realtà la vera importanza del Consiglio di Amministrazione non emerge durante una crisi ma prima che la crisi si manifesti, nella fase di prevenzione, cioè nell’implementazione delle attività di crisis management. 

Ma in che cosa consistono tali attività? Il crisis management è un processo strutturato da svolgere all’interno dell’organizzazione aziendale per analizzare, predisporre e coordinare la gestione di eventi prevedibili o imprevedibili che potrebbero minacciare l’equilibrio finanziario dell’impresa, la sua immagine e la sua sopravvivenza di lungo periodo. È un modello di gestione che porta all’attribuzione di ruoli e responsabilità a soggetti operanti sia nelle aree aziendali dove è insito il rischio – di solito le aree di business – sia nelle aree a supporto del business stesso e che mira a contenere eventi e situazioni critiche attraverso la formazione di tutti i soggetti coinvolti in modo che siano in grado di monitorare i rischi, di reagire alla manifestazione della criticità e infine di comunicare efficacemente con gli stakeholders di riferimento. Si tratta di un processo che si cristallizza in un “piano di crisi” composto da analisi, materiali di supporto, comportamenti da adottare da parte di tutte le figure coinvolte.

GESTIONE STEP BY STEP

La costruzione di tale modello comporta la realizzazione di alcuni steps fondamentali:

• analisi e valutazione dei rischi e dei relativi segnali rivelatori: molte crisi possono essere previste perché legate ai rischi insiti nel business e questo rappresenta senza dubbio un importante vantaggio sul quale costruire la capacità reattiva dell’azienda. Con il fondamentale contributo della funzione di Risk Management, è necessario individuare i rischi, dare loro una priorità – in base sia alla probabilità di manifestazione sia alla gravità del danno che potrebbero causare – e infine capire quali siano i possibili segnali premonitori da monitorare costantemente;
  
• preparazione e prevenzione: a valle del precedente step risulta fondamentale elaborare un modello che raccolga e diffonda fra tutte le figure coinvolte le conoscenze da utilizzare nell’emergenza, conoscenze sia a livello di fatti e informazioni relative all’azienda sia di procedure e meccanismi da attivare al manifestarsi della crisi. Nell’elaborazione di tale modello, tassello fondamentale è rappresentato dalla definizione del “Comitato di Crisi” ovvero di quel nucleo di soggetti che avocherà a se le decisioni durante la fase di gestione della crisi: si tratta di un gruppo ristretto di persone – massimo 10-15 persone in relazione alle dimensioni relative dell’azienda – pronti ad attivarsi immediatamente, che dovranno essere reperibili h24 e che all’interno della struttura organizzativa godono di 2 requisiti fondamentali: autorevolezza e autorità; 
  
• contenimento del danno e controllo: più le precedenti due fasi saranno svolte in modo accurato e omnicomprensivo, più questo step – il più importante di tutti perché attivato dallo scoppio della crisi – verrà implementato in modo fluido, al di là dei primi momenti di iniziale preoccupazione e tensione. Sulla base dei ruoli e delle regole di ingaggio e comportamento definite dal piano di crisi per lo specifico rischio che si è concretizzato, chi dispone degli strumenti operativi dovrà porre fine alla criticità il più presto possibile, gli altri soggetti dovranno attivare le leve per limitare i danni reputazionali, operativi e finanziari;
  
• business recovery: gestire la crisi vuole dire eseguire nel modo più veloce la fase precedente ma anche preservare la regolare operatività del business aziendale, anche nel pieno della crisi stessa. Questo implica come alcuni soggetti chiave dell’azienda siano coinvolti su un duplice fronte: la gestione della crisi e lo svolgimento delle “normali” attività. Più il piano di crisi è ben congeniato, più sarà possibile effettuare tali attività contemporaneamente in modo efficace;
  
• apprendimento: è la fase “cenerentola” del processo perché una volta superata la crisi è normale cercare di “lasciarsela alla spalle”. In realtà la lucida revisione di quanto sia stato fatto durante la crisi, delle scelte corrette o meno, rappresenta uno patrimonio sul quale capitalizzare per l’affinamento delle attività di crisis management e del relativo piano.

CDA STRATETIGO

Nonostante la sua importanza, non sono molte le società, anche di notevoli dimensioni, che implementano attività di crisis management, spesso adducendo motivazioni economiche e dimenticando o sottovalutando i danni ben maggiori che la scorretta gestione di una crisi possono originare. Viceversa, le uniche armi a disposizione dell’impresa sono la pianificazione mirata e la prevenzione costante e nell’attivazione di queste armi il Consiglio di Amministrazione può giocare un ruolo fondamentale, adoperandosi affinché i managers dell’azienda comprendano l’importanza di tale processo e lo attivino. Un membro del Consiglio di Amministrazione con particolari conoscenze tecniche o capacità comunicative può senza dubbio far parte del Comitato di Crisi e rappresentare un valido aiuto ma il vero contributo dell’organo di governo apicale dell’azienda è agire affinché l’azienda sia nelle migliori condizioni possibili per affrontare difficoltà inaspettate.

Vista la crisi più o meno impattante che quasi tutti i settori industriali stanno affrontando in questo momento storico e il comune desiderio di “ripresa”, uno dei processi alla base di questa ripresa dovrebbe effettivamente essere l’oggettiva valutazione di come l’azienda abbia affrontato la crisi da tutti i punti di vista in modo da “apprendere” dalla crisi stessa e il Consiglio di Amministrazione può senza dubbio incentivare questo processo.

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Bibliografia
Comin Gianluca (a cura di), Comunicazione integrata e reputation management, Roma, Luiss University Press, 2019.

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